Les entreprises et la réputation management
Qu'est-ce que c'est ?
La réputation management correspond à l’image d’une entreprise, d’une organisation ou d’une association véhiculée sur Internet. Cette image peut être négative ou positive, et peut s’étendre sur de nombreux supports numériques. L’e-réputations’applique également à des produits ou à des services, par le biais des blogs, des youtubeurs influents ou encore des réseaux sociaux.
S’il est difficile de qualifier et de quantifier l’impact d’une e-réputation pour un produit ou une entreprise, il existe des outils et des méthodes visant à renforcer son image, par le biais de stratégies e-réputation.
La notion d’e-réputation
« La notion d’e-réputation pour une entreprise… »
On appelle souvent réputation management tout ce qui résulte d’une image des contenus produits et diffusés par une entreprise. Elle s’applique également, et principalement, aux contenus produits par les internautes sur les blogs, les plateformes de partage de vidéos, les principaux réseaux sociaux, les forums et certains espaces communautaires.
L’e-réputation est influencée principalement par le contenu et leur visibilité au travers des moteurs de recherches, bien plus que sur la quantité proprement dite. Ainsi, une entreprise peut avoir de très nombreux avis peu visibles sur Internet, sa e-réputation peut être moindre qu’une autre société qui dispose d’avis plus explicites et surtout mieux référencés par les moteurs de recherches (optimisation SEO).
On appelle d’ailleurs cette notion de réputation SERP, qui permet de qualifier l’importance des différents avis de clients ou de prospects sur la marque ou ses produits. Les enjeux de la réputation management sont très importants car Internet et les moteurs de recherches sont pour les entreprises un vecteur de croissance crucial.
Plus la e-réputation sera mauvaise, et plus l’entreprise peut perdre des parts de marché au profit de ses concurrents.
S’il est difficile de quantifier l’influence e-réputation sur une entreprise ou l’un de ses produits, plusieurs experts et analystes estiment que l’impact sur les activités et la croissance de la firme pourrait influer sur le moyen et le long terme, notamment par rapport à ses activités directes sur Internet.
Avec la montée inexorable de l’e-réputation, de nombreuses sociétés font appel à des agences capables de mettre en œuvre de véritables pratiques d’e-réputation management. Par ce que l’e-réputation d’une société devient un enjeu majeur pour une entreprise, tout est mis en œuvre pour s’attirer la ferveur des réseaux et internautes influents.
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Une approche sémantique
« Vecteur de l’e-réputation… »
L’analyse sémantique et la popularité des contenus
Si la réputation management reste une donnée délicate à quantifier et à analyser, il est important de prendre en compte la nature des propos tenus sur Internet (ce que l’on appelle l’analyse sémantique) et la popularité des pages qui sont associées.
Nous proposons différents outils permettant de générer rapports de type e-réputation pour une entreprise, en nous basant sur des expressions naturelles et sur la popularité SEO des pages qui en ressortent. Cette analyse fait partie des composantes du web listening, qui inclue le social listening (l’écoute des principaux réseaux sociaux). Grâce à ces rapports, nous sommes capables de mesurer l’impact de l’e-réputation d’une entreprise, de ses produits, tant sur la pertinence des avis que sur l’importance de ceux-ci sur le Web.
Il est à noter que les enjeux de l’e-réputation pour l’entreprise ou ses produits sont d’autant plus importants que de nombreux journalistes et blogueurs, spécialisés ou non, seront enclins à réutiliser les différents avis afin d’en faire ressortir une analyse plus exhaustive, avec les conséquences associées. Les avis négatifs que l’on peut trouver dans les différents réseaux sociaux, certains blogs ou sites spécialisés peuvent avoir un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires, ou l’effort marketing nécessaire pour rétablir la situation.
Ainsi, l’analyse de l’e-réputation entreprise doit s’accompagner d’un plan d’action, d’une stratégie, d’une vision pour permettre de rétablir une image plus positive pour les clients potentiels. De nombreuses entreprises nous font confiance pour établir cette stratégie via une méthode éprouvée, mesurable et applicable de manière simple et structurée.
Améliorer son e-réputation
« Les différents moyens… »
Il existe différentes stratégies pour rétablir une bonne e-réputation, qui sont décrites dans différents manuels spécialisés pour les entreprises. S’il n’existe pas de recette miracle et si la qualité intrinsèque d’un produit ne pourra jamais cacher quelques imperfections, il est possible de rétablir une bonne réputation management via quelques principes de base, applicables rapidement, mais dont les résultats pourront prendre plus ou moins de temps en fonction de la popularité des avis concernés.
Ainsi, pour rétablir une e-réputation pour une société, il est possible, via différents outils d’analyse de la sémantique et de la popularité des contenus, de nouer des relations privilégiées avec les blogueurs et internautes influents. Par exemple, un avis négatif d’un de ses produits sur le site d’un blogueur de premier temps nécessitera de prendre contact avec ce blogueur afin d’en savoir plus sur son expérience client. Il suffira ensuite de nouer de véritables partenariats avec ces blogueurs influents pour rétablir son e-réputation et obtenir des avis plus flatteurs de leur part.
D’autres techniques consistent à renforcer la présence de la société sur les réseaux sociaux. Pour chaque sortie d’un produit ou pour commenter l’actualité, une entreprise peut utiliser les réseaux sociaux et interagir avec ses clients, ses prospects, mais aussi les curieux et les internautes intéressés par le domaine d’activité. Cette interaction, qui se traduit généralement par des séries de questions/réponses ou de dialogues, permettra à la société de renforcer sa crédibilité et son image sur ces réseaux sociaux, de plus en plus influents. L’assignation d’une personne dédiée à la gestion de ces canaux de communication peut permettre à cette société de rétablir sa réputation management.
L’influence de la réputation management est de plus en plus palpable sur Internet, et il ne serait pas judicieux de ne pas s’y intéresser, sous peine de perdre des parts de marché. Parce qu’Internet est un vecteur principal de croissance, la réputation management doit aujourd’hui être prise au sérieux, au risque de voir la concurrence utiliser ce créneau. Notre agence vous propose différents outils et différentes méthodes pour améliorer votre réputation management, et maintenir – voire gagner – vos parts de marché, sécurisant ainsi votre croissance et votre développement.
