Support et maintenance : ce que vous voulez vraiment
Notre agence maintenance web pour la maintenance de vos sites et applications Web, met à votre disposition une équipe dédiée à l’analyse et à la résolution de vos incidents.
Accès et proposition de support et maintenan
« Support sur-mesure et différentes formules … »
Toutes les applications et les sites Web que nous concevons bénéficient d’une garantie et d’un support, via un contrat de maintenance annuel renouvelable. Suivant les modalités de sélection et de niveau de qualité de service requis, nous nous engageons à prendre en compte vos demandes de résolution ou d’investigation dans les délais indiqués dans le contrat, afin de vous mettre à disposition un correctif ou un contournement le cas échéant.
Une équipe support se charge de qualifier votre demande et de reproduire cet incident sur un environnement interne et identique au vôtre. Dans le cas où cet incident ne serait pas reproductible selon le détail fourni, un représentant vous contact soit par téléphone, soit par email pour en savoir davantage sur l’incident que vous souhaiteriez répertorier. Notre support s’assure que la communication soit la plus fluide et la plus détaillée possible afin de garantir le maximum de traçabilité et de suivi avec les ressources internes de l’équipe support et maintenance.
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Notre agence de support maintenance web s’engage à vous communiquer les avancées dans la résolution ou l’investigation des incidents que vous avez répertoriés, via un tableau de bord accessible à votre exploitation. Le temps de résolution de l’incident dépend de la possibilité de réplication, mais aussi de la complexité du correctif à appliquer et des tests de non-régression résultants.
Nous vous proposons différentes formules support pour répondre à vos exigences, avec une possibilité de disponibilité 7j/7 et 24h/24, formule adéquate pour toute application ou site Web critique qui ne peut tolérer la moindre panne. En fonction des critères de niveau de qualité requis, mais aussi en fonction de votre budget et de la sensibilité des informations hébergées, nous vous proposons la formule qui nous paraît la plus adéquate. Chaque année, le contrat de maintenance qui donne accès au support, sera reconduit en adéquation avec la clause de reconduction.
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Notre equipe, nos engagements
« Assistance en ligne et expertise … »
Pour toute demande de référencement d’un incident ou pour la qualification de celui-ci, une assistance en ligne vous est fournie, avec la possibilité de communication via un outil de messagerie instantanée ou par téléphone. Notre agence maintenance web est en effet disponible et joignable immédiatement pour qualifier un incident ou tout dysfonctionnement.
En fonction des modalités d’hébergement et des critères de confidentialité des données de votre entreprise, un technicien pourra qualifier l’incident directement sur l’instance concernée. En cas de validation des hypothèses d’incident, le technicien se charge de le référencer pour investigation interne et résolution dans les délais tels que mentionnés dans le contrat de maintenance.
Dans le cas où cet incident ne serait reproductible que de manière aléatoire, une équipe de développement experte sur la technologie concernée sera impliquée, sans surcoût par rapport à votre contrat de maintenance. Cette expertise s’accompagne d’un rapport complet de l’analyse effectuée, avec les moyens mis en œuvre pour trouver la solution ou le contournement permettant d’inhiber cet incident.
Dans la mesure du possible, nous assignons pour vous un référent capable de prendre en compte vos demandes d’investigation et de résolution. Ce référent a pour charge de connaître votre environnement, votre contexte et d’être capable de reproduire rapidement tous les incidents que vous référencez. Cette solution nous permet d’être plus réactif et d’être plus efficace, en évitant de devoir passer du temps à comprendre vos spécificités.
Notre agence maintenance web vous met également à disposition des questionnaires de satisfaction, afin de connaître votre ressenti sur la prise en compte de vos incidents et dans la résolution de ceux-ci. Dans le cas où votre satisfaction apparaît comme globalement insatisfaisante, une investigation interne est déclenchée, afin de connaître vos motifs.
Tout est mis en œuvre pour que vous soyez globalement satisfait de notre support et de notre maintenance, avec si nécessaire la mise en place de procédures visant à améliorer les interactions avec notre équipe.
Agence maintenance web
« Suivi régulier des incidents en cours … »
Dans le cadre de notre contrat de maintenance et de support de votre application Web, nous vous assurons un suivi des incidents de manière hebdomadaire ou mensuelle, avec l’émission d’un rapport visant à mettre en avant les avancées dans la résolution.
Une priorisation est appliquée en fonction de vos considérations, avec la possibilité de mettre, pour chaque incident, une date butoir au-delà de laquelle la non-résolution pourrait être sanctionnée par d’éventuelles pénalités (si le contrat de support et de maintenance le prévoit).
La souscription à un contrat de maintenance et de support vous donne accès à une mise à jour régulière des composants logiciels mis en place pour héberger votre application, avec la possibilité de mises à jour automatiques ou à la demande, au choix.
Une aide support peut être également prodiguée aux utilisateurs de la solution si une mise à jour apporte l’ajout de fonctionnalités substantielles ou provoque un changement conséquent au niveau des interfaces d’administration et d’exploitation.
Dans le cadre du suivi des incidents répertoriés, nous mettons en place un système de notification qui permet aux personnes impliquées d’être notifiées de tout changement survenu sur la résolution ou l’investigation de cet incident. Cette notification se traduit par un email reçu avec un résumé des opérations qui ont été effectuées.
Notez enfin qu’un incident n’est fermé que si et seulement si votre équipement d’exploitation accepte le correctif ou le contournement appliqué.
Dans le cas où vous contesteriez la résolution d’un incident ou son contournement, une réunion téléphonique (conférence) vous sera proposée, avec l’implication de l’ingénieur en charge de la résolution, le responsable de notre équipe support et éventuellement le représentant commercial.
Parce que votre satisfaction et votre expérience utilisateur font toutes deux partie de nos principales préoccupations, tout est mis en œuvre pour que vos incidents soient pris en compte et corrigés dans les meilleurs délais.
